Omilia raises $67M to scale its customer support platform
A indústria de suporte ao cliente tem visto uma entrada massiva de startups como Sierra, Decagon e Parloa, que tentam usar IA para automatizar chamadas, chats e mensagens de atendimento, permitindo que as empresas lidem com mais consultas em escala.
Mas, de acordo com a Omilia, sediada em Atenas, que trabalha na automação de chamadas de voz e suporte ao cliente desde 2002, aplicar IA a todos os processos pode ser um desperdício. O CEO da empresa, Dimitris Vassos, diz que uma grande proporção das consultas recebidas de suporte ao cliente envolve informações básicas, como saldos de contas, e há pouca necessidade de implantar grandes modelos de linguagem para essas tarefas.
“Usaremos qualquer arma disponível para vencer a batalha pelo atendimento ao cliente. Empresas como Sierra, Decagon, etc., se definem como empresas de IA generativa. O único propósito delas é implantar IA generativa e limitar a si mesmas. Você pode ter uma bazuca, mas se o seu inimigo está perto de você, precisa de uma faca. Esta é a realidade do contact center, onde você precisa de várias ferramentas”, afirmou.
A própria Omilia expandiu suas operações para a criação de agentes de autoaprendizagem capazes de trabalhar em diferentes pontos de contato com o cliente. Para desenvolver isso, a empresa captou agora uma rodada Série B de US$ 67 milhões liderada pela Expedition Growth Capital.
Esta rodada marca a segunda captação de recursos da empresa após ter levantado US$ 20 milhões com a Grafton Capital em 2020. Desde então, ela conseguiu multiplicar sua receita recorrente anual por 10, atingindo US$ 60 milhões.
Vassos diz que o principal diferencial da Omilia está em ter excelentes unit economics (economia unitária) tanto para si mesma quanto para seus clientes e, graças a essa abordagem, ela não precisou de grandes injeções de dinheiro em comparação com seus concorrentes.
“Nos próximos anos, veremos prevalecer as empresas que conseguirem oferecer um ROI real. Não nos importamos por não sermos tão atraentes quanto a ElevenLabs e a Sierra no LinkedIn no momento. Nós nos importamos em crescer de forma constante e construir as bases para uma empresa de um bilhão de dólares em receita nos próximos três anos”, disse Vassos.
Entre os clientes da Omilia estão Capital One, Discover, RBC, DWP e PSEG, e Vassos afirmou que redes de fast-food que adotaram pedidos por voz agora são um grande foco. A empresa já tem o Taco Bell como cliente e implementou sua tecnologia em mais de 1.000 unidades. Vassos disse que está em negociações com mais duas redes de fast-food nos EUA.
Mas as implantações de IA podem ser bastante imprevisíveis. No caso do Taco Bell, um erro em seu sistema de pedidos teria permitido que um cliente pedisse 18.000 copos de água no ano passado.
Vassos sustenta que esse incidente nunca aconteceu e que os registros da Omilia não mostraram tal ocorrência. Entramos em contato com o Taco Bell para esclarecimentos e atualizaremos nossa matéria se obtivermos resposta.
A Omilia usará o novo capital para abrir um novo escritório nos EUA, mercado que representa uma parcela significativa de sua receita. A empresa também vai fortalecer sua equipe de go-to-market e está contratando um diretor de receita (CRO), um diretor de marketing (CMO) e um vice-presidente de operações de receita.
A empresa tem atualmente cerca de 500 funcionários e espera que seu quadro de pessoal chegue a 600 até o final do ano.
