Travel app Hopper to pay $35M in FTC settlement over ‘unfairly’ charging hidden fees
A Hopper, aplicativo de viagens conhecido por suas previsões de preços de voos e hotéis baseadas em inteligência artificial, concordou com um acordo de US$ 35 milhões após uma ação movida pela Comissão Federal de Comércio dos EUA (FTC). A ação acusava a empresa de induzir os usuários ao erro ao cobrar taxas ocultas e apresentar informações enganosas sobre os custos totais dos serviços da Hopper.
O caso é mais um exemplo de como os órgãos reguladores estão combatendo o uso de “dark patterns” — ou seja, designs de interface que manipulam os usuários a fazer escolhas que, de outra forma, talvez não tivessem feito —, incluindo aqueles que ocultam cobranças, pré-selecionam opcionais ou dificultam a compreensão do custo real de um serviço. Isso segue acordos semelhantes da FTC voltados para outras empresas, como Match, StubHub, o neobanco Dave, Fortnite e outras.
A FTC alegou que a Hopper enganou os consumidores quanto aos benefícios de seus serviços “Suporte VIP” e “Congelamento de Preço”. Muitos usuários foram levados a acreditar que esses recursos melhorariam sua experiência de reserva, mas acabaram enfrentando custos adicionais e acesso limitado ao suporte ao cliente.
A FTC também constatou que os usuários eram cobrados por taxas de “Gorjeta” e Suporte VIP que eram apresentadas como opcionais, mas que, na prática, eram frequentemente pré-selecionadas e ocultas na interface do aplicativo. Como resultado, os usuários se viram diante de cobranças que acreditavam não ter consentido, já que essas taxas normalmente só ficavam visíveis quando os usuários rolavam a tela do aplicativo para baixo.
As alegações se estendem à oferta “Price Freeze” (Congelamento de Preço) ou “Hold the Room” (Reservar o Quarto), que, segundo a Hopper, permitiria aos consumidores manter o preço de sua reserva de viagem por um período determinado. No entanto, a FTC observa que o aplicativo não comunicou claramente as restrições associadas a esse serviço. Por exemplo, o “Price Freeze” garante a tarifa apenas até um limite específico e somente se a reserva continuar disponível.
O valor do acordo deve ser utilizado para “indenização aos consumidores”, e a Hopper está agora proibida de apresentar informações enganosas sobre quaisquer estruturas de preços, de acordo com o comunicado divulgado hoje. A Hopper é obrigada a divulgar claramente todas as taxas, garantindo que os usuários estejam plenamente cientes do custo total de quaisquer transações antes de concluir suas reservas.
“Decidimos chegar a um acordo porque as alegações em questão estão desatualizadas e não têm impacto sobre nossos negócios”, disse um porta-voz da empresa em comunicado fornecido ao TechCrunch. “Envolver-nos em anos de litígio sobre questões ultrapassadas e insignificantes nos distrairia de nossos clientes e parceiros atuais… O valor do acordo não reflete o mérito das alegações. Ele reflete nossa decisão de seguir em frente.”
O porta-voz acrescentou que, após analisar milhões de arquivos da empresa que datam de 2021, as alegações da FTC se concentraram em “práticas de exibição principalmente desatualizadas, implementadas durante a pandemia, limitadas ao aplicativo da Hopper e descontinuadas pela empresa em meados de 2023, antes do início da investigação da FTC”.
Antes da Hopper, a ação mais recente da FTC contra “taxas indesejadas” foi o caso com a StubHub, que concordou em pagar US$ 10 milhões aos clientes e alterar a forma como exibe os preços dos ingressos. A Booking Holdings chegou a um acordo de US$ 9,5 milhões após uma ação movida pelo procurador-geral do Texas, Ken Paxton, que alegava que a empresa induzia os clientes ao erro ao exibir tarifas baixas de quartos, ocultando taxas importantes até o momento da finalização da compra.
A Hopper lançou seu aplicativo de viagens em 2014 e ultrapassou 120 milhões de downloads acumulados em todo o mundo em 2024.
Esta matéria foi atualizada com uma declaração da Hopper.
