O próximo obstáculo para os agentes de IA: fazer com que os sites os deixem entrar

Agentes de IA pessoais, como o Muse da Meta, o Instinct, o Dots do ChatGPT e outros, estão dando início a uma nova onda de IA voltada para o consumidor, que envolve muito mais do que apenas responder a consultas. Esses agentes de IA podem realmente realizar tarefas em nome dos usuários, como reservar voos, fazer reservas em jantares, pedir compras de supermercado e muito mais, tudo sem que você precise ter conhecimentos técnicos para configurar o OpenClaw ou qualquer outro agente no seu próprio computador.

No entanto, os consumidores que adotam esses agentes frequentemente encontram problemas quando o site do outro lado da solicitação impede que a IA conclua o trabalho.

Mais recentemente, a Amazon começou a bloquear o agente de IA Muse da Meta em seu site de varejo, o que significa que o agente não podia mais navegar ou fazer compras em seu catálogo de produtos.

No entanto, o problema não se limita à Amazon ou ao Muse. Reclamações de usuários nas redes sociais indicam que seus agentes estão frequentemente esbarrando em bloqueios semelhantes. Alguns deles são intencionais, como o da Amazon, enquanto outros são o resultado das medidas tradicionais de combate a robôs (anti-bot) dos sites, projetadas para proteger contra spam e atividades maliciosas.

O que não fica claro para o usuário final é se o bloqueio foi acidental por parte do proprietário do site, o que os deixa frustrados tanto com o provedor de serviços ou varejista quanto com o agente que tenta facilitar a transação.

Por exemplo, o TechCrunch viu algumas reclamações nas redes sociais alegando que o Muse não conseguiu concluir uma compra no site de varejo do Walmart. (A NBC também relatou que esse foi um problema enfrentado pelo Walmart em seus testes com o agente de IA.)

Mas um porta-voz do Walmart nos disse que isso não foi intencional. Na verdade, o Walmart é parceiro do Muse, conforme anunciado na conferência de desenvolvedores Meta Connect em setembro. A empresa afirmou que quer estar onde seus clientes estão, e isso agora inclui estar disponível por meio de experiências com agentes de IA.

O problema que os clientes do Walmart parecem enfrentar com frequência (veja abaixo) é que o site apresenta um botão que precisa ser clicado para verificar se o visitante é humano. Se essa experiência for interrompida, a verificação pode falhar e o agente é banido.

Isso é um indicação de que a tecnologia atual que usamos para verificar humanos e manter os sites seguros contra spam e robôs pode não ser a mais adequada para a era da web voltada para agentes em que estamos entrando.

Para resolver esse problema, parceiros da indústria, incluindo Meta, Walmart, Stripe, Sierra, Genesys, Rocket, NiCE e Decagon, começaram a trabalhar em um padrão aberto que ditaria como os agentes de IA podem se comunicar com as empresas, ajudando a separar os bons robôs que agem em nome do usuário dos ruins. Esse protocolo será focado especificamente na comunicação entre agentes para fins de comércio online, afirmou a Meta em uma postagem em seu blog.

Enquanto isso, a confusão entre os consumidores é generalizada.

Embora o Walmart esteja pelo menos tentando ser acessível por meio de agentes de IA, outras empresas não estão tão entusiasmadas com a ideia ou ainda não adotaram totalmente a tecnologia.

Por exemplo, a reserva de voos é atualmente um dos principais casos de uso propostos para os agentes, mas muitas pessoas relataram problemas com companhias aéreas rejeitando as solicitações de seus agentes.

A Delta, por exemplo, nos disse que a empresa está tomando medidas para proteger os clientes contra atividades automatizadas não autorizadas e que, se fosse se abrir para agentes de IA, isso teria que ser feito com “a segurança e a experiência do cliente em mente.”

“Embora a Delta atualmente não tenha uma parceria ou integração que permita que um agente de IA de terceiros busque ou reserve voos da Delta em nome de um cliente em nossas plataformas digitais, continuamos avaliando como novas tecnologias, incluindo agentes de IA externos, podem aprimorar a forma como os clientes interagem com a Delta”, disse a gerente geral de Comunicações Globais da Delta, Heena Chavda, em resposta às nossas perguntas sobre se a empresa estava ou não bloqueando agentes, conforme alguns usuários reclamaram.

A United não foi tão direta quanto a Delta, mas um porta-voz nos direcionou para uma parte de sua política de Termos de Uso, que diz que o usuário concorda “em não usar nenhum robô, spider, outro dispositivo automático ou processo manual para monitorar ou copiar este site ou o conteúdo nele contido ou para qualquer outra finalidade não autorizada sem a permissão prévia por escrito da United”. (A United não respondeu a uma pergunta de acompanhamento sobre se estava bloqueando agentes de IA pessoais específicos, como o Muse.)

As reclamações de adotantes iniciais nas redes sociais mencionaram várias marcas que estariam bloqueando agentes de IA, incluindo Yelp, eBay, Zillow, Pizza Hut, Adidas, e várias companhias aéreas. Alguns acreditam que a atividade de bloqueio parece ter aumentado recentemente.

Algumas pessoas até disseram que o eBay suspendeu suas contas devido ao uso de IA agêntica. Outro reclamou que o Google baniu o Instinct enquanto ele organizava a caixa de entrada do Gmail em seu nome.

Apesar do esforço para fazer com que os agentes reservem mesas em restaurantes e realizem outras tarefas tediosas, o Yelp nos disse que não permite tráfego não humano em sua plataforma, a menos que o agente tenha pago para acessar o conteúdo e os dados do Yelp por meio de seu programa de licenciamento de dados. Isso significa que os agentes que tentam usar o site para obter um orçamento, adicionar um usuário a uma lista de espera ou reservar uma mesa provavelmente falharão se não tiverem uma parceria formal com o Yelp.

O eBay disse ao TechCrunch que sua abordagem não é proibir todos os agentes de compras de terceiros de concluírem compras. Em vez disso, suas políticas restringem agentes e ações não autorizados, como extração automatizada de dados (scraping) e treinamento de modelos.

Adidas, Zillow e Pizza Hut não responderam ou recusaram-se a comentar até o momento da publicação.

Uma grande empresa envolvida nesse setor é a Cloudflare, que oferece aos sites proteção contra agentes de IA que possam estar realizando treinamentos com seus dados e gerenciando outras atividades automatizadas. Alguns suspeitam que a Cloudflare e outras redes de distribuição de conteúdo (CDNs) semelhantes estejam atualmente interrompendo o tráfego do Muse. Isso é atribuído a uma alteração nos padrões de rastreadores em 15 de setembro, que permite aos proprietários de sites bloquear o treinamento de IA enquanto permitem outros tipos de robôs. Os sites existentes que anteriormente estavam configurados para bloquear bots de IA por motivos de segurança passaram a bloquear agentes de IA em qualquer página que exibisse anúncios.

No entanto, quando perguntamos se a Cloudflare tinha alguma percepção sobre o que estava acontecendo com o bloqueio desses agentes de IA pessoais, como o Muse e outros, a empresa afirmou que não tinha dados específicos para compartilhar no momento. Em vez disso, nos direcionou para seu hub público de dados gratuito, o Cloudflare Radar. O site mostra o aumento na atividade de bots (o que a Cloudflare também já havia comentado anteriormente), mas não ajuda a diferenciar os bons bots dos ruins.

A Cloudflare também tem um interesse financeiro em mitigar o tráfego de IA para sites, já que agora opera um marketplace onde os bots de IA precisam pagar pelos dados que acessam. Recentemente, a empresa começou a testar um novo navegador web construído especificamente para agentes de IA.

Dado o cenário em rápida evolução, a decisão da Meta de formar parcerias de marcas específicas para o acesso ao Muse parece ser o caminho certo, assim como sua decisão de focar em novos padrões. Ao fazer isso, a empresa garante aos seus clientes que o seu agente, pelo menos, é bem-vindo nos sites desses parceiros — portanto, quaisquer problemas de acesso seriam bugs passíveis de relatório.

A Meta também mantém uma lista de "conectores" (ou seja, parceiros) dentro do aplicativo Muse, que continua crescendo. Muitos dos novos parceiros anunciados pela Meta ainda não apareceram nessa lista. Mas, dada a rápida expansão do Muse, que agora inclui ferramentas parceiras para pequenas empresas, é provável que uma reorganização maior da lista de conectores do Muse ocorra em breve.

“Recusar um agente pessoal significa recusar o cliente por trás dele. Preferimos trabalhar com as empresas para abordar as preocupações subjacentes do que vê-las perder esse cliente”, disse a Meta em seu anúncio sobre os planos recém-anunciados de desenvolver um padrão. “Existe um caminho que é bom para os usuários e bom para as empresas. Ele começa com normas claras, oferece às empresas um controle mais previsível e evolui em direção a uma maneira mais eficiente para os agentes trabalharem juntos.”