Entrevista de Brian Chesky: Agentes de IA precisam de seu próprio sistema operacional

O Airbnb lançou sua nova busca impulsionada por inteligência artificial esta semana como parte de sua atualização de outono, um passo significativo para uma empresa que vinha adotando a IA de forma lenta e deliberada. O cofundador e CEO Brian Chesky afirmou no passado que uma interface exclusivamente baseada em chat não é adequada para a descoberta de viagens. Com mais recursos de IA a caminho do aplicativo do Airbnb, conversei com Chesky pelo Zoom para falar sobre como a empresa está abordando o tema, para onde as interfaces estão caminhando, por que a IA voltada para o consumidor ainda não está funcionando e qual papel a voz desempenhará.

Chesky não mudou de ideia sobre os chatbots. Ele afirmou que eles não são bons para navegação ou compras porque fornecem apenas algumas opções por vez, exigindo várias interações até que se alcance um resultado. No entanto, ele também não vê a versão atual da busca do Airbnb como a forma definitiva: sua interface evoluirá com o tempo.

“Acho que há muito tempo acredito que um chatbot não é a interface certa para o e-commerce. Acredito que o que você está vendo hoje também não é o estágio final para o e-commerce, para viagens ou para compras. Acredito que haverá alguma interface que seja, você sabe, não quero chamar de meio-termo, mas algo entre um chatbot e o que você vê na primeira versão que lançamos”, disse ele.

Chesky continuou: “Sabe, muitas pessoas querem que algumas coisas sejam rápidas e fáceis, como ‘Reserve um voo para mim, não quero olhar para isso’. No caso do Airbnb, elas gostam de olhar para o produto. Estudos de viagens mostram que as pessoas realmente sentem mais prazer em planejar e antecipar uma viagem do que em viajar propriamente dito. Portanto, você não quer eliminar a inspiração, a navegação e a experiência de biblioteca típica de sonhar com a viagem.”

Chesky aponta um segundo problema com os chatbots: eles são construídos para uma única pessoa. Em sua visão, eles não são uma interface colaborativa, o que importa para um produto que as pessoas frequentemente usam com a família e amigos. Nos próximos três a seis meses, a tarefa da empresa é explorar interfaces que permitam uma IA “multiplayer”, ou seja, uma IA que várias pessoas, como um grupo planejando uma viagem juntas, possam usar ao mesmo tempo.

O Airbnb não é o único a repensar como deve ser uma interface de IA. À medida que as ferramentas de IA evoluem, novas interfaces também estão surgindo nos aplicativos. Startups como Monogram e, mais recentemente, Wabi estão experimentando interfaces “gerativas”, que são telas criadas pela IA em tempo real, em vez de elementos fixos projetados antecipadamente por um designer. Chesky acredita que as pessoas verão uma mistura de interfaces determinísticas (pré-projetadas e previsíveis) e gerativas.

Perguntei a Chesky como o Airbnb está se preparando para os agentes de IA voltados ao consumidor, que são ferramentas como Instinct e Muse capazes de realizar tarefas em nome de uma pessoa. Os agentes precisarão de uma infraestrutura de software robusta por parte do Airbnb, afirmou ele, e a empresa quer se tornar mais amigável a agentes. Na visão dele, eles podem ser excelentes geradores de leads.

“Não sei necessariamente se acredito em um mundo onde os aplicativos deixarão de existir no futuro, mas não acredito em um mundo onde os aplicativos se tornem camadas de dados de uma interface de usuário universal e simples, porque quando você abre o seu iPhone, há um motivo para o aplicativo do Airbnb ter um design diferente do DoorDash, do Shopify e da Amazon. Nossas interfaces devem ser adaptáveis à utilidade e à função que estamos executando. Queremos tornar nosso aplicativo mais voltado para agentes e queremos construir muito mais controles de interface de usuário”, disse ele.

“Se eu tenho um agente, mas também quero uma funcionalidade de navegação realmente excelente, se quero poder enviar mensagens ao anfitrião como no Airbnb, se quero poder comparar, se quero poder verificar minha identidade, se quero poder usar um recurso de mapa, se quero poder adicionar outros itens e permanecer na plataforma, então o agente precisa fazer uma transferência (handover) ou o aplicativo do agente precisará construir um kit de desenvolvimento de software um pouco mais robusto para trazer o aplicativo até você, por assim dizer.”

Chesky acredita que havia preocupações de que as ferramentas de IA pudessem isolar empresas como o Airbnb da relação com o cliente, mas ele ressaltou que os chatbots provaram ser eficientes na geração de leads.

O CEO do Airbnb também está se preparando para interações de agente para agente por meio da plataforma. Ele explicou que pode haver algumas interações dentro da plataforma e outras com agentes de outros aplicativos. Sua tese é que os aplicativos nem sempre foram interoperáveis, a menos que as empresas fechassem um acordo comercial. Por outro lado, os agentes são como “aplicativos com rostos” e, quando conversam entre si, todos os aplicativos podem se tornar interoperáveis.

“Imagino o aplicativo do Airbnb se tornando um agente um dia, sabe, onde basicamente a aba de exploração tem um agente, nosso atendimento ao cliente tem um agente, estamos desenvolvendo outro agente em outra área de serviço. Provavelmente, eventualmente, haverá um macroagente do Airbnb. E esse agente provavelmente será interoperável via MCP [um padrão que permite que agentes de IA se conectem com outros softwares] com outros agentes”, observou Chesky.

Chesky argumenta que o maior problema é que a indústria carece de um verdadeiro sistema operacional construído para IA. Atualmente, as pessoas estão construindo aplicativos de IA para iOS, macOS e Windows que não são “sistemas operacionais de IA”. Ele acredita que, em um mundo ideal, a IA operaria no nível do kernel — o núcleo de um sistema operacional — e todos os componentes, como os agentes, interagiriam entre si. No momento, segundo ele, a corrida é para ser o “quarterback”, ou seja, o agente de IA principal pelo qual os usuários passam para fazer tudo.

“O problema desse modelo [de tentar se tornar o agente principal] é que ninguém está desenvolvendo um kit de desenvolvimento de software para um sistema operacional completo. Vou te dar um exemplo”, continuou ele. “O ChatGPT, no começo do ano passado, tentou criar sua lojinha de aplicativos. E eu disse ao Sam [Altman]: Se você quer ser uma app store como o iPhone, você precisa ter um kit de desenvolvimento de software e um sistema operacional como a App Store. Caso contrário, nenhuma das nossas funcionalidades vai existir. E, claro, não funcionou muito bem”, afirmou Chesky.

“Eu usei o Airbnb no Muse e no Instinct”, prosseguiu. “E não funciona muito bem. Quer dizer, até os hotéis não funcionam tão bem, mas os Airbnbs funcionam ainda pior. Então, acho que ainda não deciframos a IA voltada ao consumidor. E para que a IA para o consumidor seja bem-sucedida, precisamos decifrá-la em uma camada inferior, e precisamos transformar os agentes em aplicativos; todos os aplicativos precisam se tornar agentes; todos devem ser interoperáveis; e todos devem ter interfaces de usuário muito mais ricas.”

Chesky acredita que existem dois equívocos no Vale do Silício: primeiro, que a interface vai desaparecer e as pessoas vão apenas falar e digitar; segundo, que o software será totalmente gerativo. O argumento dele é que um designer consegue projetar um software melhor do que um consumidor jamais conseguiria.

Ele também acredita que, enquanto o iPhone continuar dominante e a Apple e o Google controlarem as principais plataformas, os aplicativos provavelmente continuarão sendo um elemento central.

“Cabe realmente à Apple, ao Google ou a alguém construir uma nova plataforma para darmos a verdadeira virada de aplicativos para agentes. Caso contrário, teremos aplicativos que possuem agentes dentro deles, em vez de o aplicativo inteiro ser um agente robusto e interoperável com outros agentes”, disse ele.

Antes de encerrarmos, perguntei a Chesky sobre a voz, que vem ganhando espaço à medida que aplicativos como Wispr Flow, Willow e Superwhisper — uma nova onda de aplicativos de anotações —, além da ditagem integrada em ferramentas de IA, fazem com que as pessoas conversem mais com seus dispositivos. Ele acredita que, eventualmente, as pessoas falarão com os computadores mais do que digitarão. A voz, segundo ele, desempenhará um papel fundamental para o Airbnb na busca e no atendimento ao cliente, e a empresa planeja lançar agentes de voz neste outono para ajudar os usuários.

A empresa também tem obtido grandes ganhos ao usar a IA para entregar recursos mais rapidamente, destacou ele por iniciativa própria. Em nível pessoal, Chesky afirmou que a IA o ajudou a obter informações com mais rapidez, liberando-o de tantas reuniões.

“Acho que a IA está reduzindo as camadas de comunicação. Uma das minhas funções como CEO é tentar obter informações. E a maneira como eu costumava obter informações era fazendo reuniões. Agora, posso simplesmente perguntar à minha IA e não preciso participar de tantas”, disse ele.