O chefe de produtos da Uber sobre hotéis, robôs-táxis e por que a empresa não quer ser "tudo para todos"

A Uber passou o último ano avançando discretamente para além dos dois negócios com os quais a maioria das pessoas a associa. Há o serviço de transporte por aplicativo, é claro, e a entrega, mas, se você passar algum tempo no aplicativo, agora encontrará reservas de hotéis impulsionadas pela Expedia, recursos de concierge do tipo "faça compras para mim" e aluguel de barcos na Europa.

Por assim dizer, muita coisa também está acontecendo nos bastidores. Pense em cartões de débito para motoristas, uma atividade paralela de rotulagem de dados para esses mesmos trabalhadores que buscam ganhar uma grana extra, e uma unidade de negócios de seis meses chamada AV Labs, que está desenvolvendo uma frota de veículos equipados com sensores separada da rede regular de motoristas da Uber e projetada para coletar quantidades cada vez maiores de dados de direção. A Uber apresenta a iniciativa como uma forma de fortalecer suas relações com parceiros de veículos autônomos — em vários dos quais também possui participação acionária —, mas certamente também parece uma proteção. A Uber concorre diretamente com alguns desses mesmos parceiros, com o Waymo encabeçando a lista, e ser dona da camada de dados confere à Uber tanto poder de barganha quanto flexibilidade.

Se a Uber se tornará um verdadeiro "aplicativo para tudo", semelhante a alguns superaplicativos asiáticos como o Grab, continua sendo uma pergunta em aberto. Mas, nesta conversa, o diretor de produtos (CPO) da Uber, Sachin Kansal, fala ao TechCrunch sobre as ambições da empresa em serviços financeiros, sua relação cada vez mais complicada com o Waymo, sua nova operação de dados AV Labs e como a IA está começando a aparecer de maneiras que passageiros e motoristas realmente notarão.

Esta entrevista foi editada para fins de extensão e clareza.

Vocês revelaram hotéis, aluguel de barcos e mais recursos de compras no início deste ano. Como essa lista foi elaborada e o que ficou de fora?

Todos os anos, nossas equipes obviamente criam muita coisa, e decidimos que um subconjunto disso vale a pena ser compartilhado com o mundo no maior palco possível. Este ano, o tema para o qual gravitamos foi realmente as viagens — 1,5 bilhão de viagens na plataforma da Uber todos os anos acontecem, na verdade, fora da cidade de residência do usuário, então sabemos que viagens são um caso de uso muito comum para os usuários da Uber. Nosso principal anúncio desta vez foi, de fato, a introdução de hotéis na Uber como uma parceria com a Expedia. Mas viajar é muito mais do que isso — você precisa de corridas para ir do aeroporto ao hotel e precisa de comida. Ouvimos de muitos de nossos usuários que vários deles haviam parado de usar o serviço de quarto e estavam apenas usando o aplicativo do Uber Eats. Com o recurso "faça compras para mim", o objetivo era permitir que você fizesse compras em qualquer loja local, mesmo que essa loja não esteja disponível no Uber Eats com o catálogo completo. Na minha opinião, viagens são realmente a terceira perna do banquinho — tínhamos corridas, depois adicionamos entregas (eats) e agora estamos adicionando viagens.

A Uber está caminhando para oferecer seus serviços financeiros próprios, da mesma forma que os "aplicativos para tudo" na Ásia fazem?

Para nós, os serviços financeiros abrangem várias entidades diferentes — consumidores, mas também motoristas, entregadores e comerciantes. Hoje temos vários produtos focados principalmente em motoristas e entregadores, nos quais oferecemos o que chamamos de cartão Uber Pro, que eles podem usar como cartão de débito e transferir todos os seus ganhos para ele. No momento, estamos começando a experimentar alguns desses produtos para comerciantes em certas partes do mundo. No que diz respeito aos consumidores, veremos se isso faz sentido para nós a longo prazo. No momento, existe uma moeda para os consumidores usarem — chamamos de créditos Uber — e isso está vinculado ao nosso programa de membros. Em hotéis, por exemplo, os membros recebem 10% de cashback em uma transação de US$ 1.000; isso representa US$ 100 de volta como crédito que você pode usar em corridas e pedidos de comida.

A Uber chegaria a oferecer seu próprio produto de compre agora, pague depois (BNPL)?

Não tenho certeza, porque queremos garantir que os especialistas façam o que sabem fazer. Já anunciamos parcerias com outros participantes do setor que já fornecem esse serviço, para que você tenha a capacidade de fazer isso no momento do pagamento. Em termos de nossa estratégia geral de produto, não estamos tentando ser tudo para todos.

No caso do aluguel de barcos na Europa, tocar na aba direciona os usuários para o fluxo de reservas do próprio parceiro, em vez de finalizar a compra dentro da Uber. Esse modelo de redirecionamento é um modelo para o que está por vir?

Definitivamente existem alguns casos, especialmente quando estamos fazendo algo novo, em que confiamos em nossos parceiros, porque uma integração bidirecional realmente exige muito tempo e, em alguns casos, é bom testarmos antes de nos integrarmos profundamente. No caso da Expedia, decidimos que fazia sentido nos integrarmos profundamente — criamos toda a interface de usuário (UI) por conta própria em parceria com a Expedia. Mas, em algumas instâncias, pode fazer sentido repassarmos o restante da experiência para os especialistas daquele setor e, se você obtiver uma ótima adesão, sempre poderemos integrá-los profundamente.

Seu produto de assinatura Uber One agora tem 51 milhões de membros e responde por cerca de metade das reservas. Vocês têm dados que mostram que a venda cruzada realmente funciona — ou seja, que um usuário de entregas passa a fazer mais corridas depois?

Do lado da entrega, são necessários de dois a três pedidos para você atingir o ponto de equilíbrio em relação à taxa mensal que paga. Conforme os membros se habituam mais ao programa, isso aumenta a frequência deles na linha de negócios que já estão usando. E também leva a um maior uso dos outros lados do negócio — estamos vendo pessoas que usam apenas transporte também começarem a usar entregas, e pessoas que usam apenas entregas também começarem a usar transporte.

O setor de entregas tem sido um dos negócios mais difíceis de tornar lucrativos na tecnologia. O Uber Eats ainda depende do transporte por aplicativo para se manter saudável?

Durante os primeiros anos, o Uber Eats ainda não era lucrativo, mas, nos últimos trimestres, o Uber Eats tem sido um negócio lucrativo por si só para nós, gerando bastante lucro.

Uma matéria que escrevi nesta primavera descreveu a Uber como concorrendo de forma inesperada e mais direta com o Airbnb, que agora oferece traslados para o aeroporto por meio de um parceiro. Você vê dessa forma? Em quem vocês estão mais focados?

Não há escassez de concorrentes — Lyft nos EUA, Didi e 99 na América Latina, Bolt, Ola ao redor do mundo e, nas entregas, DoorDash, Delivery Hero. Mas eu gasto apenas uma porcentagem muito pequena do meu tempo pensando nisso. A maior porcentagem do meu tempo, ou o que me tira o sono, é se estamos fornecendo aos nossos usuários todo o valor que podemos oferecer.

Vocês recentemente encerraram o projeto piloto do Waymo em Phoenix enquanto expandem a operação em outros lugares. Como vocês mantêm a experiência coerente quando estão fazendo parceria com — e, em algumas cidades, concorrendo com — o mesmo fornecedor?

Phoenix foi a primeira cidade que lançamos com o Waymo, com cerca de uma dúzia de carros, mas nossos lançamentos em escala ocorreram em Austin e Atlanta, onde temos centenas de carros com eles. Quando analisamos recentemente o piloto em Phoenix, decidimos em conjunto que não fazia sentido continuarmos. O Waymo é um excelente parceiro nosso, mas em muitas cidades eles também são um concorrente. Não estamos na corrida para sermos um provedor de autonomia de Nível 4 (L4); o que estamos focando é em pavimentar a pista para podermos trabalhar com vários players. Acreditamos na rede híbrida — motoristas humanos e veículos autônomos na mesma cidade —, pois isso nos permite equilibrar oferta e demanda.

Em relação ao AV Labs, o que a Uber pode oferecer a parceiros de autonomia que eles já não tenham?

Vamos equipar centenas de carros com sensores, implementados por meio de nossos parceiros de frotas, e, por meio disso, coletaremos milhões de milhas em dados de direção. Isso realmente ajuda com o problema da cauda longa — você quer ver todos os casos extremos (edge cases), não apenas o nível P95 ou P99. Além dos dados em si, há muito conhecimento prático de nossos 10 milhões de trabalhadores em termos de como funcionam as partidas e chegadas (pickups e drop-offs). Lidamos com 25 milhões de itens perdidos todos os anos — como você lida operacionalmente com isso no mundo da autonomia? Esse é o tipo de experiência operacional que podemos trazer.

A Uber está vendendo dados de motoristas e passageiros para empresas de IA Genética (GenAI)?

Eu dividiria isso em duas partes. Em termos de empresas de IA Genética, somos capazes de rotular dados para elas usando nossa base de trabalhadores ou por meio de coleta de áudio, e sim, temos relações comerciais com elas e estamos vendendo isso a elas — essa é uma parte do negócio que é nova e estamos extremamente otimistas quanto a isso. O AV Labs é separado, e ainda estamos descobrindo esses modelos para o compartilhamento desses dados com parceiros. Ainda é um pouco cedo.

Os motoristas estão gravando conversas com os passageiros para esse trabalho de dados?

Não, não, não — quero ser muito claro, nenhuma conversa é gravada como parte disso enquanto eles estão em uma corrida. Quando não estão em uma viagem, não estão dirigindo, não estão entregando, estão apenas conversando ou ouvindo um trecho de áudio e fazendo a transcrição. A propósito, eles são pagos para fazer isso.

Onde a IA realmente apareceu de maneiras que um passageiro ou motorista notaria?

Se você é um trabalhador em nossa plataforma, temos um assistente para o trabalhador — a pergunta número um na mente deles é como posso ganhar mais dinheiro, e ele dirá: "olha, o movimento está bem fraco na região de South Bay, mas você talvez queira ir para um lugar a oito quilômetros daqui onde há muita demanda". No lado do Eats, há um assistente de carrinho de compras onde você pode dizer "quero leite, ovos, pão" e ele cria o carrinho muito rapidamente. E nas corridas, você pode usar a voz para solicitar uma viagem — dizendo "estou procurando uma corrida para o aeroporto, tenho seis malas e seis pessoas".

Portanto, uma Uber totalmente com agentes — "planeje e reserve toda a minha viagem" — está no horizonte?

Não posso estipular uma data e não posso dizer exatamente qual será o conjunto de recursos, mas acho que a IA será uma grande facilitadora disso, onde poderei deixar a complexidade para a plataforma e apenas dizer a um agente exatamente o que quero. Mais fácil falar do que fazer — queremos garantir que não estamos apenas cumprindo tabela ao lançar um agente que talvez não funcione tão bem.

Como CPO, como você prioriza pessoalmente com tantas ideias em andamento?

Eu diria que gasto de 70% a 80% do meu tempo garantindo que nossos produtos existentes, ou os produtos que estamos prestes a lançar, sejam o mais sólidos possível. Todas as ideias novas são como objetos brilhantes — se você tem 100 ideias, talvez cinco delas sejam boas, e essas cinco então precisam de muita lapidação e convicção. Então, provavelmente 20% do tempo é dedicado a novas ideias — incluindo, a propósito, o fato de eu sair para dirigir e entregar pessoalmente, apenas para ver nosso produto do outro lado em primeira mão.